ATS, 28 de Junio de 2018
| Ponente | MARIA LOURDES ARASTEY SAHUN |
| ECLI | ES:TS:2018:7479A |
| Número de Recurso | 4578/2017 |
| Procedimiento | Social |
| Fecha de Resolución | 28 de Junio de 2018 |
| Emisor | Tribunal Supremo - Sala Cuarta, de lo Social |
T R I B U N A L S U P R E M O
Sala de lo Social
Auto núm. /
Fecha del auto: 28/06/2018
Tipo de procedimiento: UNIFICACIÓN DOCTRINA
Número del procedimiento: 4578/2017
Fallo/Acuerdo:
Ponente: Excma. Sra. D.ª Maria Lourdes Arastey Sahun
Procedencia: T.S.J. MADRID SOCIAL SEC. 6
Letrada de la Administración de Justicia: Ilma. Sra. Dña. María Jesús Escudero Cinca
Transcrito por: CAG/R
Nota:
UNIFICACIÓN DOCTRINA núm.: 4578/2017
Ponente: Excma. Sra. D.ª Maria Lourdes Arastey Sahun
Letrada de la Administración de Justicia: Ilma. Sra. Dña. María Jesús Escudero Cinca
TRIBUNAL SUPREMO
Sala de lo Social
Auto núm. /
Excmos. Sres. y Excma. Sra.
D. Jose Manuel Lopez Garcia de la Serrana
Dª. Maria Lourdes Arastey Sahun
D. Sebastian Moralo Gallego
En Madrid, a 28 de junio de 2018.
Ha sido ponente la Excma. Sra. D.ª Maria Lourdes Arastey Sahun.
Por el Juzgado de lo Social N.º 16 de los de Madrid se dictó sentencia en fecha 20 de mayo de 2016 , en el procedimiento n.º 72/2016 seguido a instancia de D.ª Regina contra Contesta Teleservicios SA e Integrum 2008 SLU, sobre despido, que desestimaba la pretensión formulada.
Dicha resolución fue recurrida en suplicación por la parte demandante, siendo dictada sentencia por la Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Madrid, en fecha 26 de junio de 2017 , que desestimaba el recurso interpuesto y, en consecuencia, confirmaba la sentencia impugnada.
Por escrito de fecha 10 de octubre de 2017 se formalizó por el letrado D. Mariano Salinas García en nombre y representación de D.ª Regina , recurso de casación para la unificación de doctrina contra la sentencia de la Sala de lo Social antes citada.
Esta sala, por providencia de 4 de mayo de 2018, acordó abrir el trámite de inadmisión, por falta de contradicción. A tal fin se requirió a la parte recurrente para que en plazo de cinco días hiciera alegaciones, lo que efectuó. El Ministerio Fiscal emitió el preceptivo informe en el sentido de estimar procedente la inadmisión del recurso.
El artículo 219 de la Ley Reguladora de la Jurisdicción Social exige para la viabilidad del recurso de casación para la unificación de doctrina que exista contradicción entre la sentencia impugnada y otra resolución judicial que ha de ser -a salvo del supuesto contemplado en el número 2 de dicho artículo- una sentencia de una Sala de lo Social de un Tribunal Superior de Justicia o de la Sala Cuarta del Tribunal Supremo. Dicha contradicción requiere que las resoluciones que se comparan contengan pronunciamientos distintos sobre el mismo objeto, es decir, que se produzca una diversidad de respuestas judiciales ante controversias esencialmente iguales y, aunque no se exige una identidad absoluta, sí es preciso, como señala el precepto citado, que respecto a los mismos litigantes u otros en la misma situación, se haya llegado a esa diversidad de las decisiones pese a tratarse de "hechos, fundamentos y pretensiones sustancialmente iguales" [ sentencias, entre otras muchas, de 31 de enero de 2017 (R. 2147/2015 ), 30 de marzo de 2017 (R. 3212/2015 ), 31 de mayo de 2017 (R. 1280/2015 ) y 5 de julio de 2017 (R. 2734/2015 )].
Por otra parte, la contradicción no surge de una comparación abstracta de doctrinas al margen de la identidad de las controversias, sino de una oposición de pronunciamientos concretos recaídos en conflictos sustancialmente iguales [ sentencias de 8 de febrero de 2017 (R. 614/2015 ), 6 de abril de 2017 (R. 1869/2016 ) y 4 de mayo de 2017 (R. 1201/2015 )].
La sentencia recurrida, del Tribunal Superior de Justicia de Madrid, de 26 de junio de 2017 (R. 451/2017 ), desestima el recurso de suplicación interpuesto por la actora y confirma la sentencia de instancia, igualmente desestimatoria de su demanda por despido disciplinario deducido contra la empresa Contesta Teleservicios, S.A..
Consta acreditado que la demandante no ha tratado debidamente a los clientes y receptores de las llamadas emitidas los días 17 de noviembre de 2015 a las 17.52; 23 de noviembre 10.48 horas; y 24 de noviembre de 2015 14.03 horas. En suplicación, aduce en síntesis la recurrente que tales hechos no han sido correctamente calificados, en concreto en el art. 67.10 del Convenio Colectivo de Contact Center (BOE 27-7-2012), de aplicación, que contempla "los malos tratos de palabra o de obra, la falta grave de respeto y consideración..., a los clientes...". Pero no se estima. Considera la sala que se trata de hechos reiterados, cuya comisión no ha sido cuestionada por la recurrente, y en el 1º de los cuales se aprecia por parte de la actora un mal tono y trato respecto de una cliente, para finalmente colgarle el teléfono, lo que motivó una queja posterior por parte de esa clienta, quien incluso planteó no seguir contando con los servicios de la demandada; y en las dos llamadas siguientes la actora colgó el teléfono al sentirse contrariada por no contestar el titular, subiendo de tono al preguntar por él, produciéndose así un comportamiento que no se corresponde con el que se debe dispensar a los clientes en la prestación de los servicios telefónicos, que es el objeto del contrato de trabajo de la demandante, como tele-operadora, pues colgó a los clientes, y en esas llamadas los ha tratado de manera descortés y autoritaria.
El recurso de casación para unificación de doctrina se interpone por el trabajador y tiene por objeto determinar la improcedencia de su despido por no ser la conducta acreditada merecedora de sanción tan gravosa.
Se aporta como sentencia de contraste la dictada por el Tribunal Superior de Justicia de Andalucía (Sevilla), de 11 de octubre de 2011 (R. 434/2011 ), desestima el recurso de suplicación interpuesto por la empresa, Transcom Worldwide Spain, S.L., y confirma la sentencia de instancia, que estimó la demanda del actor y declaró la improcedencia de su despido disciplinario.
En tal supuesto consta que el actor atiende la llamada de teléfono conforme al protocolo establecido por la empresa, hasta un momento de la llamada en que la cliente se pone a gritar, alterada y molesta con el servicio de los cajeros de BBVA, según detalles que la sentencia indica; en ese contexto el actor se comporta conforme a los cánones de estas empresas y estoicamente, a pesar de que es la cliente la que se altera y levanta la voz, no se sobresalta en ningún momento, le explica, y le explica, y vuelve a explicar a la cliente lo sucedido. Cuando la cliente le solicita que le pase con un superior, el actor acciona la denominada "paleta", sistema que tiene el ordenador para poner a la cliente en espera, y la relación del actor con la cliente finaliza respecto a esa llamada; no obstante, el sistema falla y la llamada sigue abierta; el actor, que no es consciente de ello, emite un comentario esporádico, de desahogo. A ello se añade que la empresa exige atender las llamadas en unos 180 segundos, y que cuando el actor está atendiendo esa llamada, había en cola de 17 llamadas. Cuando atendió esa llamada había ya cogido unas 50 aproximadamente.
La Sala de suplicación considera que, atendidas dichas circunstancias, así como el hecho de no ir dirigida la frase pronunciada por el actor a persona concreta, pues la pronunció tras accionar "la paleta", ese comentario emitido carece de "animus iniurandi"; siendo la propia cliente consciente de ello según se desprende de su llamada. Y se trata de una conducta aislada del trabajador, que pudo ser sancionada, no con el despido, dada la naturaleza de la empresa y la relación mercantil que mantiene con terceros, en este caso BBVA. En suma, si las expresiones usadas por el actor se dijeron a modo de desahogo ante una situación muy estresante, reflejando que lo ocurrido el día de la infracción, 1-7-2010, fue algo puntual y fruto del desgaste propio de este tipo de trabajo y también del tono de la cliente, no se puede apreciar la gravedad necesaria en la conducta que guarde proporción con la sanción de despido, pues se obvia una circunstancia esencial, como es, que el actor no insultó directamente a la cliente.
De acuerdo con la doctrina antes indicada no puede apreciarse la existencia de contradicción entre la sentencia recurrida y la que se cita como término de comparación al no concurrir las identidades que exige el artículo 219 de la Ley Reguladora de la Jurisdicción Social . En efecto, no obstante tratarse en ambos casos de un despido disciplinario en el que resulta de aplicación el Convenio Colectivo de Contact Center, los hechos acreditados son muy distintos, lo que justifica los diversos pronunciamientos alcanzados e impide la contradicción. Así, en la sentencia recurrida se ha acreditado que la actora ha tenido un trato descortés y autoritario con clientes en tres llamadas en tres días distintos; mientras que en la sentencia de contraste se trata de una única llamada, en la que, el tono incorrecto lo mantenía la cliente, y habiendo pronunciado el trabajador una frase insultante cuando pensaba que la llamada estaba en espera y no era escuchado.
Por otra parte, la Sala ha declarado reiteradamente que la calificación de conductas a los efectos de su inclusión en el artículo 54 del Estatuto de los Trabajadores , salvo supuestos excepcionales que aquí no concurren, no es materia propia de la unificación de doctrina ante la dificultad de que se produzcan situaciones sustancialmente iguales, ya que en los casos de calificación de los despidos como procedentes o improcedentes la decisión judicial se funda en una valoración individualizada de circunstancias variables, que normalmente no permite la generalización de las decisiones fuera de su ámbito específico [ SSTS 08/06/2006 (R. 5165/2004 ), 18/12/2007 (R. 4301/2006 ), 15/01/2009 (R. 2302/2007 ), 15/02/2010 (R. 2278/2009 ), 19/07/2010 (R. 2643/2009 ), 19/01/2011 (R. 1207/2010 ), 24/01/2011 (R. 2018/2010 ), 24/05/2011 (R. 1978/2010 ), y 17/09/2013 (R. 4021/2010 )].
Las precedentes consideraciones no quedan afectadas en modo alguno por lo que la parte esgrime en su escrito de alegaciones de 23 de mayo de 2018, en el que discrepa de lo razonado por esta Sala en su providencia de 4 de mayo de 2018, insistiendo en la existencia de contradicción en atención a la cuestión de fondo, pero sin aportar elementos novedosos y relevantes al respecto, ni argumentos jurídicos que desvirtúen cuanto se ha indicado.
De conformidad con el informe del Ministerio Fiscal procede inadmitir el presente recurso de casación para la unificación de doctrina, sin imposición de costas por tener la parte recurrente reconocido el beneficio de justicia gratuita.
LA SALA ACUERDA : Declarar la inadmisión del recurso de casación para la unificación de doctrina interpuesto por el letrado D. Mariano Salinas García, en nombre y representación de D.ª Regina contra la sentencia dictada por la Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Madrid de fecha 26 de junio de 2017, en el recurso de suplicación número 451/2017 , interpuesto por D.ª Regina , frente a la sentencia dictada por el Juzgado de lo Social n.º 16 de los de Madrid de fecha 20 de mayo de 2016 , en el procedimiento n.º 72/2016 seguido a instancia de D.ª Regina contra Contesta Teleservicios SA e Integrum 2008 SLU, sobre despido.
Se declara la firmeza de la sentencia recurrida sin imposición de costas a la parte recurrente.
Contra este auto no cabe recurso alguno.
Devuélvanse los autos de instancia y el rollo de suplicación a la Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de procedencia con certificación de esta resolución y comunicación.
Así lo acuerdan, mandan y firman los Excmos. Sres. Magistrados indicados al margen.
