STS, 5 de Julio de 2006

Los Sindicatos, Alternativa Sindical de Trabajadores (AST) y Comisiones de Base (COBAS) formularon ante la Sala de lo Social de la Audiencia Nacional, demanda de CONFLICTO COLECTIVO, en la que tras exponer los hechos y fundamentos de derecho que estimaron de aplicación, terminaban suplicando se dicte sentencia por la que se declare: "Que la negativa a conceder cambios de turno invocando necesidades del servicio no explicitadas, ni justificadas, o aplicando el cupo máximo fijado unilateralmente por la Empresa, vulnera el art. 110.3 de la Normativa Laboral, declarando expresamente contraria a dicho precepto limitar hasta un máximo de cuatro los cambios de turno permitidos y condenando a la Empresa a estar y pasar por tal declaración, así como por cuantas consecuencias se deriven de la misma.".

Admitida a trámite la demanda, se celebró el acto del juicio en el que la parte actora se afirmó y ratificó en la misma, oponiéndose las demandas comparecidas, según consta en acta. Y recibido el juicio a prueba, se practicaron las propuestas por las partes y declaradas pertinentes.

Con fecha 31 de enero de 2005, se dictó sentencia por la Sala de lo Social de la Audiencia Nacional, cuya parte dispositiva dice: "Estimar la demanda formulada por la representación de Alternativa Sindical de Trabajadores, a la que se adhirió en el acto del juicio oral la de CGT, frente a la Empresa Telefónica, SAU, Comité Intercentros de Telefónica, Comisiones Obreras, Unión General de Trabajadores, Confederación General del Trabajo, Unión Telefónica Sindical y Sindicato de Transportes y Comunicaciones, declarando, por una parte, contraria a derecho la actuación empresarial consistente en limitar los cambios de turno hasta un máximo de cuatro respecto del colectivo afectado por este conflicto, y por otra, la necesidad de la empresa demandada de justificar, como correlativa a la de los trabajadores para la anterior petición de cambio de turno, la denegación de los cambios por concurrencia de necesidades del servicio, condenando a la empresa a estar y pasar por tal declaración.".

En la anterior sentencia se declararon probados los siguientes hechos: "PRIMERO.- El ámbito de este conflicto colectivo alcanza a los trabajadores pertenecientes a la categoría profesional de Asesores de Servicios Comerciales (ASC) adscritos a los segmentos denominados «Profesionales» y «Gran Público» que prestan servicios en todos los departamentos de ámbito estatal de la Empresa Telefónica, SAU. SEGUNDO.- Se dan por reproducidos los fragmentos de la Normativa Laboral de Telefónica (junio 1994) y del Convenio Colectivo 1999-2000 obrantes en autos. TERCERO.- En las reuniones de la Comisión de Comercial, de fechas 14.12.1999 (7ª reunión), 16.0200 (8ª) no se alcanzaron acuerdos sobre cambios de turnos, rechazando en esta última la representación de los trabajadores el porcentaje del 2% utilizado por la empresa, e instando la aplicación del convenio colectivo y de la normativa laboral. CUARTO.- El acta de la reunión de la misma comisión de comercial de 31.05.00 recoge la entrega por la empresa de un documento sobre Constitución de equipos de turno fijo y cambio de turnos; la representación de los trabajadores manifiesta que analizarán la nueva propuesta, si bien están en contra de limitar los cambios de turnos. QUINTO.- En la reunión celebrada el 12.07.00 la representación empresarial entrega un documento de cambio de Turno de Trabajo -en él entiende que las necesidades del servicio del art. 110 de la normativa laboral las constituyen la estabilidad de los equipos, siendo preciso para ello que al menos 10 miembros del equipo realicen el mismo turno de trabajo en los equipos de 12 miembros (Call Center) y 12 en los de 15 empleados (C. A. Reclamaciones) impidiéndose los cambios de turnos a partir del momento en que peligrase la filosofía de los grupos estables-, manifestando la representación de los trabajadores su satisfacción por el avance, si bien no estando en disposición de firmarla. SEXTO.- El día 21.03.02 se celebra otra reunión de la Comisión de comercial el la que la empresa, ante la insistente petición de la RR.TT., acepta ampliar el número de cambios que se autorizarán a partir de este momento, ampliándolos a 3 (más uno adicional en supuestos de necesidad justificada), valorándose positivamente ese avance por las organizaciones sindicales presentes, excepto CGT, que no se pronunció al respecto, y manifestando UTS que, como siempre, seguirán intentando conseguir todos los cambios de turno que se soliciten como marca la normativa laboral. SÉPTIMO.- La segunda reunión de la Comisión de Comercial prevista en la cláusula 5.2 del Convenio colectivo 03/05, de fecha 18.11.03, recoge la entrega de un documento (Anexo-1) por la empresa dando carta de naturaleza a un nuevo cambio de turno en el que manifiesta que, además de los tres cambios de turno admitidos en la actualidad y sin que ello perjudique a la correcta atención a los clientes, se concederá un cambio de turno adicional, determinando cada centro la fórmula de aplicación en función de la situación concreta de los distintos equipos de trabajo. Los distintos representantes de los trabajadores coinciden en que la medida, aunque es un avance, es insuficiente teniendo en cuenta los estipulado en la normativa laboral. Análoga entrega tiene lugar en la reunión de fecha 16.03.04. OCTAVO.- En el acta de la cuarta reunión, celebrada el 21.04.04, el representante del área informa que la empresa va a poner en marcha una aplicación con posibilidad de cambio a nivel nacional que aporta ventajas en centros pequeños, planteándose su estudio. El comité de empresa de Barcelona en la reunión de 3.03.04, mantenía el criterio de concesión de todos los cambios de turnos. El Boletín núm. 1904: Gestión de Turnos remitido el 9.12.04 refiere la puesta en marcha en residencial de la posibilidad de cambiar de turnos a nivel nacional por modos de rotación del 6 de enero de 2005; por el momento solo permite los diarios y únicamente cuando no puedan realizarse los cambios en el propio centro, exigiéndose que la petición se realice con un máximo de 7 días y un mínimo de 2 y recogiendo unos criterios de prelación para la concesión. NOVENO.- La sentencia del Juzgado de lo Contencioso-Administrativo núm. 6 de Barcelona, aún admitiendo los hechos recogidos en el acta levantada por la Inspección de Trabajo sobre infracción grave de fecha 18.04.00 -que el acuerdo a nivel estatal de 14.12.99 entre la empresa Telefónica de España SAU y el Comité intercentros de la misma no contempla criterios relativos a los cambios de turnos, la denegación de diversas solicitudes de cambio de turno, constatando un total de 14 desde la implantación del acuerdo, en el centro de Barcelona, y la traducción del concepto «necesidades del servicio» en porcentajes y límites cuantitativos a los cambios de turnos-, objetivamente ciertos en lo sustancial, estima sin embargo el motivo aducido por la representación empresarial acerca de la competencia de la jurisdicción social para establecer la existencia de una modificación sustancial de las condiciones de trabajo anulando la resolución de la Dirección General de Relaciones Laborales del departamento de Trabajo de la Generalitat de Cataluña. DÉCIMO.- La Rutina establecida por Telefónica (febrero 2004), Centro de Atención de ventas profesionales de Barcelona, para solicitar cambios de turnos contempla que el coordinador de un equipo de 12 miembros podrá proponer un cuarto cambio de turno cuando concurran causas excepcionales. UNDÉCIMO.- Los criterios de funcionamiento en el centro TMK Residencial de Valladolid de 9.11.05 recogen la concesión automática dentro de cada coordinación de un máximo de 3 cambios de turno por día, contemplándose la posibilidad de conceder un 4º cambio previa autorización del jefe de ventas, computando a estos efectos los cambios de turno de rotación completa. DUODÉCIMO.- En las contestaciones a diferentes solicitudes de cambios de turno realizadas por los trabajadores se pone de relieve que la atención en los Call Center se realizará por equipos de trabajo, donde todos los miembros que lo componen realizarán el mismo turno con carácter general, y que atendiendo a las necesidades de organización del Centro en general y de su equipo de trabajo en particular, se deniegan al impedirlo las necesidades del servicio al no quedar garantizado el modelo de atención comercial acordado en convenio colectivo, basado en equipos homogéneos y estables, y en otro caso se explícita también que se ha cubierto el cupo de cambios de turno en el equipo al que pertenece el trabajador, siendo necesario desestimar la petición de cambio. DECIMOTERCERO.- En el sistema iniciado en el mes de enero de 2005 no hay cambio de turno ni reclamaciones a través del jefe inmediato, sino mediante la página Web, recibiéndose contestación a las 48 horas que sólo indica que no hay nadie que pueda cambiar el turno y reclamándose con un IRCI, dándose diversas situaciones según las provincias. DECIMOCUARTO.- Los trabajadores integrantes en cada grupo tienen igual formación, siendo análoga la formación en los Grupos de Gran público y de Profesionales. DECIMOQUINTO.- El acto de intento de conciliación se llevó a efecto en fecha 27.07.2004, sin acuerdo.".

Preparado el recurso de Casación por TELEFONICA DE ESPAÑA, S.A.U., formalizado ante esta Sala, mediante escrito de fecha 8 de junio de 2005; en él se consignan los siguientes Motivos: PRIMERO.- Al amparo del apartado e) del artículo 205 de la Ley de Procedimiento Laboral por "infracción de las normas del ordenamiento jurídico o de la jurisprudencia que fueren aplicables para resolver las cuestiones objeto de debate". Infracción de la cláusula 5ª 1 apartado B) a) y b) del Convenio Colectivo 1999-2000 (BOE 10/12/1999) y del artículo 110.3 de la Normativa Laboral de Telefónica (BOE 20/08/1994), en relación con los artículos 5 c) y 20.1 y 2 del Texto Refundido del Estatuto de los Trabajadores y 4 de la Normativa Laboral de Telefónica (BOE 20/08/1994).

Evacuado el traslado de impugnación a las partes recurridas personadas, y emitido el preceptivo informe del Ministerio Fiscal en el sentido de declarar improcedente el recurso, se declararon conclusos los autos, señalándose día para la votación y fallo, que ha tenido lugar el 28 de junio de 2006.

1.- La cuestión controvertida se concreta en la interpretación del artículo 110.3 de la Normativa Laboral de Telefónica (BOE 20 de agosto de 1994) y de la cláusula 5ª del Convenio Colectivo de Telefónica de España S.A. 1999-2000. Dispone literalmente el precitado artículo 110.3 -que establece normas para la "confección de turnos" del personal afectado por el presente convenio- que "Todo el personal sujeto a turnos podrá intercambiar su turno, siempre que las necesidades del servicio lo permitan, solicitando la oportuna autorización del jefe inmediato con la antelación necesaria"; de otra parte, la cláusula 5 del Convenio Colectivo 1999/2000, que lleva por rótulo "Jornadas, Turnos y Horarios", acordó, en su apartado D, la creación de una "Comisión de Comercial ..... compuesta por dos miembros designados por el Comité Intercentros y por cada Sindicato más representativo y otros tantos por parte de la Dirección de la Empresa, para el desarrollo de lo previsto en este epígrafe". El precepto establece los equipos de trabajo, formados por un Coordinador y 12 ó 15 empleados, con el mismo turno de trabajo, con carácter general, especificando, además, que "los eventuales cambios de turno, para atender las necesidades puntuales de los trabajadores, se realizarán de acuerdo con lo establecido en el artículo 110 de la normativa laboral" (apartado B), letras a) y b), parágrafos primero de ambas letras minúsculas).

2. - En el caso presente el Sindicato Alternativa Sindical de Trabajadores (AST) ha formulado demanda de conflicto colectivo por el que pretende que la negativa de la empresa TELEFONICA, S.A.U. a conceder cambios de turno, invocando necesidades del servicio no explicitadas, ni justificadas, o aplicando el cupo máximo fijado unilateralmente, vulnera el artículo 110.3 de la Normativa Laboral, y que, consecuentemente, se declare contraria a tal norma la limitación hasta un máximo de cuatro de los cambios de turno permitidos. Argumenta esta parte que la expresión "necesidades del servicio" hace referencia a la imposibilidad real del mismo, pero nunca a la simple alegación genérica, habida cuenta de que el artículo 110 no establece limitación alguna y no resultan, por tanto, posibles interpretaciones restrictivas del mismo, subrayando el carácter unilateral de las decisiones de Telefónica, aunque revistieren la forma de "acuerdo". A estas alegaciones y demanda se adhirió en el acto del juicio oral la representación de CGT.

   La dirección letrada de la empresa TELEFONICA, S.A.U. se opuso a la demanda, al considerar que la sistemática de cambio de turno establecida en la normativa laboral es diferente a lo pretendido por los demandantes. Afirma que el repetido artículo 110 contempla una posibilidad, que ha de ser prevista con la suficiente antelación, y que, con posterioridad, el Convenio Colectivo 1999/2000, estableció, en el área de comercial, Grupos de Trabajo Estables, integrados por un Coordinador y 12 ó 15 personas, cuyo turno sería el mismo y siendo excepcional la posibilidad de cambio en virtud de la expresión "eventuales cambios de turno" (cláusula 5ª) y que aunque es verdad que los trabajadores tienen igual formación y capacidad se requiere también una homogeneidad del turno, a fin de garantizar las necesidades del servicio, lo que significa que no pueden hacerse más de 4 cambios, máxime cuando no existe ningún precepto que le impida determinar el concepto de "necesidades del servicio".

3. - La sentencia dictada por la Sala Social de la Audiencia Nacional ha estimado la pretensión colectiva "declarando, por una parte, contraria a derecho la actuación empresarial consistente en limitar los cambios de turno hasta un máximo de cuatro respecto del colectivo afectado por este conflicto, y por otra, la necesidad de la empresa demandada de justificar, como correlativa a la de los trabajadores para la anterior petición de cambio de turno, la denegación de los cambios por concurrencia de necesidades del servicio, condenando a la empresa a estar y pasar por tal declaración".

Frente a esta sentencia la parte demandada ha interpuesto el presente recurso de casación ordinaria en el que se denuncia la "infracción de la cláusula 5ª 1 apartado B) a) y b) del Convenio Colectivo 1999/2000 (BOE 10/12/1999) y del artículo 110.3 de la Normativa Laboral de Telefónica (BOE 20/08/1994), en relación con los artículos 5 c) y 20.1 y 2 del Texto Refundido del Estatuto de los Trabajadores y 4 de la Normativa Laboral de Telefónica (BOE 20/08/1994).".

1. - El recurso mantiene en síntesis que:

   1. el artículo 110 de la Normativa Laboral no establece literalmente un derecho incondicional del trabajador a intercambiar los turnos, sino que establece una posibilidad, condicionada a que las necesidades del servicio lo permitan y a la solicitud, con la antelación necesaria, de autorización al jefe inmediato,

   2. que, la cláusula 5ª del Convenio Colectivo 1999/2000, norma posterior, mantenida en los siguientes convenios colectivos (cláusula 5.1 de los convenios colectivos 2001-2002 y 2003-2005) lo que pretende es instaurar un nuevo modelo en el desarrollo y dinamización de los equipos, de modo se dice que "En resumen, se trata de que se realiza un seguimiento individualizado y sistemático del desempeño y de las necesidades de desarrollo de cada operador, reforzando y consolidando las capacidades necesarias para problemas de desmotivación y falta de implicación. Lo que hace necesario que todos los operadores de un mismo equipo compartan el mismo turno permanentemente y regularmente con todo su equipo, marcando la mejor actuación operativa requerida en cada momento, debiendo ser dichos equipos, estables al máximo posible".

   3. Finalmente se añade que "los cambios de turno responden a razones personales de los trabajadores ajenas a las previstas convencional y legalmente para los permisos, retribuidos o no ......... (y) que no existe ningún obstáculo legal para que dentro del poder de dirección que, tanto el artículo 20 del Estatuto de los Trabajadores como 4 de la Normativa Laboral de Telefónica establecen, la Dirección de la empresa pueda determinar, con carácter general, las necesidades de los servicios a los que se refiere el conflicto, limitando el número de cambios de turno a realizar, máxime si como se desprende del documento incorporado al folio 121 de los autos, páginas 7 y 8, que hemos transcrito, se contemplan las situaciones excepcionales indicando que podrán ser moduladas por el Gerente/Jefe responsable del centro.".

2. - El recurso así formulado debe ser rechazado en virtud de las consideraciones que se pasan a exponer:

   1) Los hechos declarados probados acreditan según, se razona en la sentencia impugnada, que la empresa demandada, teniendo en cuenta la puesta en funcionamiento de los denominados Grupos Estables de trabajo y la filosofía de los mismos, ha venido entendiendo que para garantizar las necesidades del servicio no pueden hacer más de cuatro cambios en la actualidad; con anterioridad el número lo había fijado en dos y luego en tres y otro más adicional en supuestos de necesidad justificada. La empresa ha establecido esta limitación a pesar de las reiteradas discrepancias de las representaciones de los trabajadores que han venido entendiendo que las mencionadas restricciones no resultan o no están previstas en la normativa relacionada. No obstante dicha oposición, mantenida de manera constante, la empresa ha venido imponiendo limites cuantitativos en orden a la concesión de cambios de turno -y correlativamente denegando peticiones cuando ya se han alcanzado tales topes- con fundamento que enlaza con el concepto de "necesidades de servicio" -según es definido por la misma-, y la garantía del modelo de atención comercial basado en equipos homogéneos y estables. En este sentido en el Acta de 12.07.2000, la empresa presentó un escrito entendiendo que las necesidades del servicio en este caso las constituyen la estabilidad de los equipos y que se impedirían los cambios a partir del momento en que peligrase la filosofía de los equipos estables; el sustrato jurídico invocado, además de los anteriores, es el poder de dirección empresarial plasmado en el art. 20 ET.

   2) Lo indicado anteriormente acredita que ha sido objeto de numerosas negociaciones el problema de determinar si existe o no existe un limite en orden a la concesión de cambios de turno. Y, en este crucial aspecto, lo que resulta claro y evidente es que el artículo 110 de la Normativa Laboral, no ha sido modificado, y todo al contrario ha servido de referencia, por la remisión que la repetida cláusula quinta controvertida hace el referido precepto.

   Este artículo 110 no contiene limitación numérica alguna a la petición de cambios de turno por parte de los trabajadores afectados, y tampoco, como afirma el Ministerio Fiscal: "cuando se trata de grupos o equipos estables, pues aún cuanto todos sus integrantes realizaran, con carácter general, el mismo turno de trabajo según dicha cláusula 5, esta prevé asimismo la existencia de "eventuales cambios de turno para atender las necesidades puntuales de los trabajadores", lo que únicamente implicaría la justificación, por parte de los trabajadores, de que concurre la necesidad en orden a la petición, pero en ningún caso la denegación por haber superado los límites numéricos".

   De esta forma y manera, pues, se armonizan el artículo 110 de la vigente Norma Laboral de Telefónica y la cláusula quinta, apartado B) a) y b) del Convenio Colectivo litigioso, que se mantuvo en los Convenio Colectivos posteriores, siendo de resaltar como se ha dicho antes, que esta última disposición convencional remite, respecto a la regulación del problema que nos ocupa, al referido artículo 110 y que, por otra parte, la Comisión instaurada por el apartado D) de la repetida disposición convencional crea "una Comisión de Comercial ...... para el desarrollo de lo previsto en este epígrafe"; Comisión que, aún, no ha llegado a un acuerdo sobre la limitación de cambio de turnos, por lo que, en definitiva sigue prevaleciendo la norma establecida en el artículo 110 de la Normativa Laboral de Teléfonica.

   3) La sentencia recurrida no ha infringido los artículos 5.c) y 20.1 y 2 del Estatuto de los Trabajadores.

   No existe violación del artículo 20 ET que regula la dirección y control de la actividad laboral por el empresario. El empleador, es cierto, ostenta el poder de dirección de la empresa, pero este poder está sujeto a ciertas e importante limitaciones, como son, en primer lugar, que no se generen modificaciones sustanciales del contrato de trabajo, pues la vía para tal modificación es la señalada en el artículo 41 ET; y, en segundo lugar, que con el ejercicio de su facultad no se vulnere la ordenación específica existente en la materia. El ejercicio regular de las facultades directivas comprende normalmente el de organizar el trabajo, pero en el presente caso el sistema de organización de los turnos ha sido, ya, previsto en el artículo 110.3 de la Normativa de Telefónica; esta disposición no solo no ha sido derogada por disposiciones paccionadas posteriores, sino que ha seguido siendo conservada a través de la remisión realizada por la norma convencional establecida en la debatida disposición quinta del Convenio Colectivo 1999-2000. Por ello, como antes se ha dicho y ahora se repite, la implantación de un sistema distinto de organización del trabajo en los turnos litigiosos, consistente en establecer un límite máximo respecto del número de turnados en los grupos de doce o quince no puede hacerse por decisión unilateral de la empresa, sino a través de negociación colectiva.

   Por lo expuesto, en nombre de S. M. El Rey y por la autoridad conferida por el pueblo español.