ATS, 15 de Septiembre de 2016

PonenteANGEL ANTONIO BLASCO PELLICER
ECLIES:TS:2016:9043A
Número de Recurso4061/2015
ProcedimientoSOCIAL
Fecha de Resolución15 de Septiembre de 2016
EmisorTribunal Supremo - Sala Cuarta, de lo Social

AUTO

En la Villa de Madrid, a quince de Septiembre de dos mil dieciséis.

Es Magistrado Ponente el Excmo. Sr. D. Angel Blasco Pellicer

HECHOS

PRIMERO

Por el Juzgado de lo Social Nº 1 de los de Cáceres se dictó sentencia en fecha 14 de mayo de 2014 , en el procedimiento nº 575/13 seguido a instancia de D. Basilio contra ATENTO TELESERVICIOS DE ESPAÑA, S.A., sobre despido, que desestimaba la pretensión formulada.

SEGUNDO

Dicha resolución fue recurrida en suplicación por la parte demandante, siendo dictada sentencia por la Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Extremadura, en fecha 2 de octubre de 2014 , que desestimaba el recurso interpuesto y, en consecuencia, confirmaba la sentencia impugnada.

TERCERO

Por escrito de fecha 25 de noviembre de 2015 se formalizó por el Letrado D. Fernando Ávila Durán en nombre y representación de D. Basilio , recurso de casación para la unificación de doctrina contra la sentencia de la Sala de lo Social antes citada.

CUARTO

Esta Sala, por providencia de 31 de mayo de 2016, acordó abrir el trámite de inadmisión, por falta de contradicción. A tal fin se requirió a la parte recurrente para que en plazo de cinco días hiciera alegaciones, lo que efectuó. El Ministerio Fiscal emitió el preceptivo informe en el sentido de estimar procedente la inadmisión del recurso.

RAZONAMIENTOS JURIDICOS

PRIMERO

La sentencia recurrida, del Tribunal Superior de Justicia de Extremadura de 02/10/2014 (rec. 372/2014 ), confirma la procedencia del despido disciplinario del trabajador demandante, por disminución continuada y voluntaria en el rendimiento de trabajo normal o pactado. El demandante venía desempeñando sus servicios para la empresa ATENTO TELESERVICIOS DE ESPAÑA SA como teleoperador, y «según la encuesta on une de progresión tiene en septiembre de 2013 del 68% cuando la media es del 77%, siendo el objetivo fijado del 75%. En esa encuesta el porcentaje de clientes insatisfechos que genera el actor en septiembre de 2013 es del 16% cuando la media es del 4, 8%. Durante esa anualidad en las 33 encuestas realizadas por el actor ha tenido una media de 7, 45 puntos cuando el resto del servicio en 31 encuestas ha tenido una nota media de 8, 3. El objetivo fijado es de 8. La empresa procede según los objetivos que marca su cliente principal, MOVIESTAR y si no los cubre, le aplicará la correspondiente sanción con el perjuicio económico derivado. Llegar a estos objetivos está al alcance de los trabajadores y depende su buen hacer y buena voluntad». El actor fue sancionado con de suspensión de empleo y sueldo en diversas ocasiones. La Sala aplica al caso de autos la jurisprudencia de esta Sala, que viene exigiendo para que pueda apreciarse la señalada causa de despido tres requisitos -- efectiva disminución del rendimiento con cuantificación de su diferencia con la actividad normal exigible, continuidad en la conducta y voluntariedad--, para llegar a la convicción de que efectivamente concurren en la conducta sancionada, pues la voluntariedad, negligencia y disminución en la actividad habitual en el comportamiento del actor resulta primeramente de los índices de objetivos y de satisfacción alcanzados, y la voluntariedad y negligencia queda patente en las seis sanciones impuestas al demandante en un plazo de dos años, siendo la última la máxima de despido ahora impugnado, apreciándose reincidencia en las dos últimas.

Contra esta sentencia recurre en casación el trabajador, insistiendo en la improcedencia de su despido. Para viabilizar su pretensión aporta de referencia la sentencia del T.S.J. de Cataluña de 19/12/2006 (rec. 6750/06 ), que declara improcedente el despido en liza, también de un teleoperador, pero por concurrir hechos diversos a los que ahora son objeto de debate. Aunque la empresa es la misma del presente pleito --ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA S.A.U.-y la categoría profesional -teleoperador-también, las coincidencias acaban ahí, porque en este otro caso la trabajadora es despedida en octubre de 2005 por desobediencia a sus superiores y disminución voluntaria y continuada del rendimiento de trabajo, pero lo único que consta son tres sanciones previas de suspensión de empleo y sueldo --en 18.09.03, 12.01.04 y 10.11.04--, y que el departamento en el que presta servicios la actora trabajan 400 trabajadores, valorando la calidad de sus teleoperadores mediante monitorizaciones o escuchas, con una periodicidad mínima de dos escuchas mensuales por teleoperador, así como que la actora en el mes de septiembre de 2005 atendió entre 1.100 y 1.200 llamadas telefónicas y el mes de octubre entre 1.400 y 1.500; y que el día 28 de septiembre constan seis llamadas telefónicas con valoración de los diferentes aspectos de: presentación y despedida del cliente, de adaptación al cliente, gestión de la petición del cliente, extremos que se consideran acreditados con la prueba documental, pero también se le hacen imputaciones de los días 29.9.05, 30.9.05, 6.10.05, 7.10.05, 9.10.05, 10.10.05 y 13.10.05, que no se detallan en la carta de despido y no se pueden considerar acreditadas, porque no se aportan las hojas de evaluación y únicamente consta una anotación al final del día 13.10.05, en la que se hacen constar que todas las llamadas tarda siempre algunos segundos en presentarse, suele mantener al cliente en silencio o con música corporativa todas las llamadas, no personaliza y abusa del tiempo administrativo, pero no existe una hoja de evaluación con asignación de porcentaje ni firma de la trabajadora y el coordinador que supuestamente realizó las auditorias.

Con estos exclusivos datos --pues se descartan otras pretensiones revisorias de la empresa, que por lo demás tampoco coinciden con lo que se ha declarado probado en el presente caso--, se llega a la convicción de que no consta ningún rendimiento pactado por las partes, ni tampoco unos parámetros objetivos de lo que debe entenderse por rendimiento normal. Además, la empresa no ha puesto en conocimiento de los representantes de los trabajadores el método de evaluación de calidad del teleoperador utilizado por los coordinadores para evaluar las monitorizaciones efectuadas, ni tampoco el porcentaje de calidad que la empresa considera óptimo. Ni ha acreditado los incumplimientos que le imputa a la trabajadora, pues en el contexto descrito el que en un determinado día del mes de septiembre de 2005 la empresa haya detectado determinadas deficiencias en la atención a algunos clientes, como hacerlos esperar, no finalizar las llamadas, no atender a algunos de ellos o no informales correctamente, son hechos puntuales, cuya culpabilidad no es posible juzgar por falta de datos, entre otros si estaba la trabajadora en condiciones de poder atender simultáneamente varias llamadas, y que no revisten la gravedad suficiente como para merecer el despido. Y respecto a los restantes días nada se ha dado por probado, imputándole la empresa deficiencias genéricas en la prestación del servicio, como hacer esperar al cliente, no respetar el protocolo, no contestar algunas llamadas, que tampoco podrían valorarse en abstracto sin conocer más detalles, no existiendo por otro lado unos criterios claros sobre rendimiento y actuación conocidos previamente por los trabajadores, lo que impide apreciar que se haya producido una disminución voluntaria y reiterada del rendimiento laboral normal dentro de la empresa, ni tampoco una desobediencia o incumplimiento de los deberes inherentes a la relación laboral, no pudiéndose tomar en consideración a este respecto determinados incumplimientos producidos en el pasado, los cuales fueron objeto de sanción en su momento.

SEGUNDO

El artículo 219 de la Ley Reguladora de la Jurisdicción Social exige para la viabilidad del recurso de casación para la unificación de doctrina que exista contradicción entre la sentencia impugnada y otra resolución judicial que ha de ser -a salvo del supuesto contemplado en el número 2 de dicho artículo- una sentencia de una Sala de lo Social de un Tribunal Superior de Justicia o de la Sala IV del Tribunal Supremo. Dicha contradicción requiere que las resoluciones que se comparan contengan pronunciamientos distintos sobre el mismo objeto, es decir, que se produzca una diversidad de respuestas judiciales ante controversias esencialmente iguales y, aunque no se exige una identidad absoluta, sí es preciso, como señala el precepto citado, que respecto a los mismos litigantes u otros en la misma situación, se haya llegado a esa diversidad de las decisiones pese a tratarse de "hechos, fundamentos y pretensiones sustancialmente iguales", SSTS 16/07/2013 (R. 2275/2012 ), 22/07/2013 (R. 2987/2012 ), 25/07/2013 (R. 3301/2012 ), 16/09/2013 (R. 302/2012 ), 15/10/2013 (R. 3012/2012 ), 23/12/2013 (R. 993/2013 ), 29/04/2014 (R. 609/2013 ) , 17/06/2014 (R. 2098/2013 ) , 18/12/2014 ( R. 2810/2012 ) y 21/01/2015 ( R. 160/2014 ). Por otra parte, la contradicción no surge de una comparación abstracta de doctrinas al margen de la identidad de las controversias, sino de una oposición de pronunciamientos concretos recaídos en conflictos sustancialmente iguales, SSTS 14/05/2013 (R. 2058/2012 ), 23/05/2013 (R. 2406/2012 ), 13/06/2013 (R. 2456/2012 ), 15/07/2013 (R. 2440/2012 ), 16/09/2013 (R. 2366/2012 ), 03/10/2013 (R. 1308/2012 ), 04/02/2014 (R. 677/2013 ) y 01/07/2014 (R. 1486/2013 ).

Por otra parte, la Sala ha declarado reiteradamente que la calificación de conductas a los efectos de su inclusión en el artículo 54 del Estatuto de los Trabajadores , salvo supuestos excepcionales que aquí no concurren, no es materia propia de la unificación de doctrina ante la dificultad de que se produzcan situaciones sustancialmente iguales, ya que en los casos de calificación de los despidos como procedentes o improcedentes la decisión judicial se funda en una valoración individualizada de circunstancias variables, que normalmente no permite la generalización de las decisiones fuera de su ámbito específico [ SSTS 08/06/2006 (R. 5165/2004 ), 18/12/2007 (R. 4301/2006 ), 15/01/2009 (R. 2302/2007 ), 15/02/2010 (R. 2278/2009 ), 19/07/2010 (R. 2643/2009 ), 19/01/2011 (R. 1207/2010 ), 24/01/2011 (R. 2018/2010 ), 24/05/2011 (R. 1978/2010 ), y 17/09/2013 (R. 4021/2010 )].

TERCERO

No puede apreciarse contradicción porque mientras en el caso de autos consta que el actor «según la encuesta on une de progresión tiene en septiembre de 2013 del 68% cuando la media es del 77%, siendo el objetivo fijado del 75%. En esa encuesta el porcentaje de clientes insatisfechos que genera el actor en septiembre de 2013 es del 16% cuando la media es del 4, 8%. Durante esa anualidad en las 33 encuestas realizadas por el actor ha tenido una media de 7, 45 puntos cuando el resto del servicio en 31 encuestas ha tenido una nota media de 8, 3. El objetivo fijado es de 8. La empresa procede según los objetivos que marca su cliente principal, MOVIESTAR y si no los cubre, le aplicará la correspondiente sanción con el perjuicio económico derivado. Llegar a estos objetivos está al alcance de los trabajadores y depende su buen hacer y buena voluntad», y que el actor fue sancionado con de suspensión de empleo y sueldo en seis ocasiones previas, en el caso de referencia sólo consta que la trabajadora es despedida en octubre de 2005 por desobediencia a sus superiores y disminución voluntaria y continuada del rendimiento de trabajo, pero lo único que se acredita es que hay tres sanciones previas, y que el día 28 de septiembre constan seis llamadas telefónicas con valoración de los diferentes aspectos de: presentación y despedida del cliente, de adaptación al cliente, gestión de la petición del cliente, extremos que se consideran acreditados con la prueba documental. Las imputaciones de los días 29.9.05, 30.9.05, 6.10.05, 7.10.05, 9.10.05, 10.10.05 y 13.10.05, que no se detallan en la carta de despido y no se pueden considerar acreditadas, por lo que la Sala llega a la convicción de que la empresa no ha acreditado los incumplimientos que le imputa a la trabajadora, pues el que un determinado día haya detectado determinadas deficiencias en la atención a algunos clientes no es suficiente para el despido, imputándole además deficiencias genéricas en la prestación del servicio que tampoco podrían valorarse en abstracto sin conocer más detalles, lo que impide apreciar que se haya producido una disminución voluntaria y reiterada del rendimiento laboral normal dentro de la empresa, o una desobediencia o incumplimiento de los deberes inherentes a la relación laboral.

CUARTO

Tales razonamientos no resultan contradichos por lo alegado por la recurrente en el trámite de inadmisión que en su escrito, recibido el 23 de junio de 2016, insiste en las circunstancias idénticas que concurre en ambos supuestos pero omite toda referencia a las diferencias esenciales existentes entre los mismos, que han sido puestas de relieve en el razonamiento jurídico anterior.

QUINTO

De conformidad con el informe del Ministerio Fiscal procede inadmitir el presente recurso de casación para la unificación de doctrina, sin imposición de costas por tener la parte recurrente reconocido el beneficio de justicia gratuita.

Por lo expuesto, en nombre de S. M. El Rey y por la autoridad conferida por el pueblo español.

LA SALA ACUERDA:

Declarar la inadmisión del recurso de casación para la unificación de doctrina interpuesto por el Letrado D. Fernando Ávila Durán, en nombre y representación de D. Basilio contra la sentencia dictada por la Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Extremadura de fecha 2 de octubre de 2014, en el recurso de suplicación número 372/14 , interpuesto por D. Basilio , frente a la sentencia dictada por el Juzgado de lo Social nº 1 de los de Cáceres de fecha 14 de mayo de 2014 , en el procedimiento nº 575/13 seguido a instancia de D. Basilio contra ATENTO TELESERVICIOS DE ESPAÑA, S.A., sobre despido.

Se declara la firmeza de la sentencia recurrida, sin imposición de costas a la parte recurrente.

Contra este auto no cabe recurso alguno.

Devuélvanse los autos de instancia y el rollo de suplicación a la Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de procedencia con certificación de esta resolución y comunicación.

Así lo acordamos, mandamos y firmamos.

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